Pronto?… Vorrei che la chiamata venisse inoltrata ad un operatore italiano, per favore!

di Daniele Lonardo

Quante volte ci è capitato di avere la necessità di parlare con un operatore (fisico) per tentare di risolvere un problema con la nostra linea telefonica, con il nostro gestore internet oppure con la compagnia aerea per modificare alcuni dati del nostro volo appena acquistato online? Dopo lunghe attese al telefono e la musica di sottofondo, la voce metallica ci comunica una frase dal seguente tenore: “Il nostro operatore potrebbe rispondere dall’estero. Se lo desidera, richieda il trasferimento della chiamata ad un operatore situato in Italia”.

A ben vedere, infatti, l’articolo 24 bis del decreto legge n. 83/2012 (convertito con modificazioni, dalla legge 7 agosto 2012, n. 134 e successivamente con la Legge 134/2012) rubricato “Misure a sostegno della tutela dei dati personali, della sicurezza nazionale, della concorrenza e dell’occupazione nelle attività svolte da call center” prevede quanto segue: “Quando un cittadino effettua una chiamata ad un call center deve essere informato preliminarmente sul Paese estero in cui l’operatore con cui parla è fisicamente collocato e deve, al fine di poter essere garantito rispetto alla protezione dei suoi dati personali, poter scegliere che il servizio richiesto sia reso tramite un operatore collocato nel territorio nazionale”.

Tale disposizione, tuttavia, sembra essere rimasta “lettera morta” ed il più delle volte quando l’utente richiede il trasferimento della chiamata verso il Bel Paese, la linea cade, il servizio non è disponibile, ci viene comunicato che al momento gli operatori sono momentaneamente tutti impegnati oppure che l’operatore con cui stiamo interloquendo non sa come procedere al re-indirizzamento, invitandoci a richiamare più tardi.

La Legge di bilancio 2017 prevede che – a far data dal 1° gennaio 2017 – l’utente debba essere preliminarmente informato riguardo al Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore che risponde; a decorrere dal 1° aprile 2017, inoltre, l’operatore di un call center collocato in un Paese extra UE deve offrire all’utente la possibilità, immediata, di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o comunque all’interno dell’Unione Europea, con contestuale trasferimento nel corso della medesima chiamata. Per tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center è fatto, inoltre, obbligo di iscriversi al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) tenuto presso l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, alla quale dovranno essere fornite tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizioni del pubblico e utilizzate per i servizi di call center, dandone comunicazione al Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, all’Ispettorato Nazionale del Lavoro, al Ministero dello Sviluppo Economico ed al Garante per la Protezione dei Dati Personali. Da ultimo, sussiste una responsabilità in solido tra committente e gestore del call center: in particolare, colui che affida il servizio ad un call center esterno è responsabile in solido con il soggetto gestore e, in caso di violazione, le sanzioni comminate possono variare da 50 mila euro per ogni giornata di violazione fino a 150 mila euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva[1].

Il fenomeno dei call center, specialmente quelli made in Albania[2], è iniziato nei primi anni 2000 quando alcune note multinazionali hanno deciso di delocalizzare alcune loro sedi in alcune città albanesi quali ad esempio Tirana, Durazzo o Valona. L’Autorità Garante è prontamente intervenuta a tutela dei cittadini italiani, attraverso provvedimenti nei quali ha ribadito le regole alle quali devono attenersi società e enti pubblici, che si avvalgono per le loro attività di customer care o di telemarketing di call center situati in Paesi dove non sono assicurate le garanzie previste dalla normativa comunitaria ed avviando una ricognizione dei soggetti che si avvalgono dei call center extra UE al fine di verificare i tipi di operazioni effettuate e le modalità di trasferimento adottate.

Il Garante per la Protezione dei Dati Personali (e prima ancora il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali) si sono pronunciati nel merito[3]: con la circolare n. 14 del 2 aprile 2013, il Ministero ha fornito chiarimenti interpretativi allo scopo precipuo di evitare la flessione degli standard occupazionali precisando che devono ritenersi interessate dalle misure prescritte dall´art. 24-bis «… solo le aziende che svolgono in via assolutamente prevalente (core business aziendale) un´attività di call center e che, pertanto, operano in regime di appalto, restando viceversa escluse quelle attività di call center che vanno semplicemente ad integrare lo svolgimento dell´impresa rappresentando, il più delle volte, un mero “sportello di front office». La stessa circolare specifica inoltre che per “delocalizzazione” debba intendersi il trasferimento a personale operante all’estero, prima della scadenza del contratto, di attività già avviate sul territorio nazionale non ricorrendo, dunque, gli obblighi di comunicazione se la delocalizzazione avvenga senza generare esuberi. L’Autorità Garante, allineandosi all´interpretazione fornita dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, ha ritenuto che l´art. 24-bis si applichi solo trasferimento di dati personali verso Paesi che sono al di fuori della Unione europea; diversamente, l’applicazione dell’articolo 24 bis agli Stati membri dell´Unione Europea comporterebbe restrizioni alla libertà di stabilimento ed alla libera prestazione dei servizi, risultando quindi incompatibile con la disciplina europea in materia di protezione dei dati personali.

Che cosa fare, dunque, nel caso in cui la chiamata non venga trasferita in Italia come da nostra richiesta? In prima battuta, segnalare la questione all’ufficio privacy della società o ente pubblico che si avvalga per la sua attività di call center esteri; in alternativa, è possibile provvedere ad una segnalazione in autonomia all’Autorità Garante, attraverso la compilazione della modulistica reperibile sul sito internet istituzionale.

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[1] Cfr. Ministero dello Sviluppo Economico, https://www.mise.gov.it/index.php/it/198-notizie-stampa/2035951-nuove-regole-per-i-call-center.

[2] Ricordiamo che l’Albania, a tutt’oggi, non fa parte dell’Unione Europea. La sua richiesta di adesione è datata 28 aprile 2009 e risulta quale “potenzialmente candidato”, a seguito del Consiglio Europeo del 27 giugno 2014.

[3] Cfr. Registro dei provvedimenti n. 444 del 10 ottobre 2013 (doc. web n. 2724806) e Registro dei provvedimenti n. 582 del 18 dicembre 2013 (doc. web n. 2849324) su www.garanteprivacy.it.

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